Asiakaspalaute ja muistutus

Sinun palautteellasi on merkitystä!

Asiakasta ja potilasta arvostava, turvallinen palvelu ja laadukas hoito sekä asiakkaan ja potilaan hyvä palvelukokemus ovat meille tärkeitä. Kehitämme toimintaa  ja palveluamme asiakas- ja potilaspalautteiden perusteella.

Suosittelemme muutamaa reittiä:

1) Haluat antaa meille yleisluontoista palautetta

Osallistu ja vaikuta sivujen anna palautetta -kuvakkeen kautta voit jättää meille ”ruusuja” ja ”risuja” tai kehittämisideoita. Nämä palautteet vastauksineen julkaistaan nettisivuillamme.

2) Palvelukokemusmittari kertoo meille sinun kokemuksestasi

Palvelumittariin (oikealla) vastaamalla annat meille tarkemmin tietoa kokemuksestasi, hyödynnämme palautettasi palvelujemme kehittämisessä ja laadun tarkkailussa. Palautteesi ohjautuu nimeämäsi yksikön esimiehelle ja ne käsitellään aina luottamuksellisesti. Mikäli täytät kyselylomakkeeseen yhteystietosi ja asian, johon haluat vastauksen, sinulle vastataan kahden viikon kuluessa palautteen käsittelystä.

Lomakkeen täyttämiseen menee aikaa 2- 10 minuuttia riippuen kirjoittamasi vapaan tekstin määrästä. Palautelomakkeeseen ei tietoturvasyistä tule kirjata henkilötunnuksia, pankkitilinumeroita, varallisuustietoja tai muuta arkaluotoista tietoa kuten esim. yksityiskohtaisia terveystietoja. Näitä palautteita ei julkaista.

3) Kasvotusten tai puhelimitse

Haluamme vaikuttaa asioihin mahdollisimman nopeasti ja ennen kuin pulmatilanne pääsee mutkistumaan. Toivomme siis palautetta suoraan meille, yksikön esimiehille.

Sosiaalinen media on moninkertaistanut ihmisten antaman palautteen määrän, mutta palautteen kohteena oleva yksikkö saa tietää some-palautteesta monesti viimeisenä, jolloin on jo myöhäistä reagoida. Sosiaali- ja terveyskeskuksemme ammattilaisten toimintaa säätelee tiukka salassapitonormisto ja emme voi lähteä kommentoimaan erilaisten keskustelufoorumien innostunutta keskustelua. Kerrothan palautteesi yksikön esimiehelle, näin asiakaspalaute ei lähde elämään pelkästään huhujen varassa.

4) Asiakasraati on mukana kehittämässä

Sosiaali- ja terveyskeskuksen asiakasraati ottaa mielellään vastaan kehittämisideoita. Voi osallistua ja lähettää raadille sähköpostia asiakasraati.sote@kangasala.fi tai osallistua keskusteluun ryhmän Facebook-sivustolla (Kangasalan ja Pälkäneen sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasraati). Raatilaiset tuovat asiakasraadin kokouksiin sivustolla esiin nousseita kehittämisideoita. Huomaathan, että Facebook-sivusto on raadin jäsenten oma vapaamuotoinen keskustelupalsta, se ei ole kunnan perustama virallinen sivusto.

Kaikki palaute on tervetullutta, jotta voimme kehittää toimintaamme ja parantaa palveluitamme!

Kunnan etusivulla olevan kuvakkeen alta löytyy koosteena kaikki palautekanavat.

Muistutusmenettely terveyspalveluissa

Terveyspalveluissa tavoitteinamme ovat asiantunteva ja luotettava hoito sekä ystävällinen palvelu. Jos kuitenkin olette kokenut, että Teitä tai potilaana ollutta läheistänne on hoidettu tai kohdeltu epätyydyttävästi, voitte tehdä asiasta muistutuksen.

Usein asia voidaan selvittää ilman kirjallista muistutusta. Suositamme, että ensimmäiseksi otatte yhteyttä Teitä tai läheistänne hoitaneeseen henkilöön mahdollisimman pian ja selvittelette tapahtunutta asiaa hänen kanssaan. Jos yhteydenotto hoitaneeseen henkilöön tuntuu vaikealta tai ette saa häneltä Teitä tyydyttävää vastausta asiaan, voitte olla yhteydessä yksikön esimieheen.

Kirjallisen muistutuksen voitte tehdä potilaslain perusteella (Laki potilaan asemasta ja oikeuksista 17.8.2992/785). Lain 10 §:n mukaan ”Terveyden- tai sairaanhoitoonsa tai siihen liittyvään kohteluun tyytymättömällä on oikeus tehdä muistutus terveydenhuollon toimintayksiössä terveydenhuollosta vastaavalle johtajalle. Muistutukseen on annettava ratkaisu kohtuullisessa ajassa sen tekemisestä. Muistutuksen teko ei rajoita potilaan oikeutta kannella hoidostaan tai hoitoon liittyvästä kohtelustaan terveyden- tai sairaanhoitoa valvovalle viranomaiselle.”

Potilaslain keskeinen ajatus on se, että potilaalla on oikeus saada laadultaan hyvää terveyden- ja sairaanhoitoa, ja että potilaalla ja häntä hoitavalla henkilökunnalla on luottamuksellinen hoitosuhde. Hoitoon tai kohteluun liittyvissä epätyydyttävissä tilanteissa potilas voi muistutuksella tuoda esiin oman näkemyksensä hoidon laadusta tai saamastaan kohtelusta.

Kangasalan sosiaali- ja terveyskeskuksen palveluista tehdyn kirjallisen muistutuksen käsittelee palveluyksikön johtaja. Muistutuksen voitte tehdä Potilaan hoitoon tai kohteluun liittyvä muistutus -lomakkeella tai vapaamuotoisena. Lomakkeita on saatavissa eri terveyspalvelupisteistä. Jos päädytte tekemään kirjallisen muistutuksen, pyydämme kirjoittamaan muistutuslomakkeen koneella tai selkeällä käsialalla.

Kirjallinen muistutus lähetetään osoitteeseen:

Johtava ylilääkäri

Kangasalan terveyskeskus

Herttualantien 28, 36200 Kangasala

Käyty kirjeenvaihto on täysin luottamuksellista ja se säilytetään erillään potilaskertomuksesta palveluyksikön johtajan arkistossa. Muistutuksen tekeminen ei mitenkään rajoita potilaan tarvitsemien tutkimusten tai hoidon saamista.

Muistutuksen tekemisessä Teitä opastaa tarvittaessa

Sosiaali-ja potilasasiamies

Muistutusmenettely sosiaalipalveluissa

Sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain (812/2000) tarkoituksena on muun ohella edistää asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sekä julkisessa että yksityisessä sosiaalihuollossa.

Lain 23 §:n mukaan asiakkaalla on oikeus tehdä saamastaan kohtelusta muistutus toimintayksikön vastuuhenkilölle tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle.

Muistutuksen tekeminen ei vaikuta asiakkaan oikeuteen hakea muutosta sosiaalihuoltoa koskeviin päätöksiin tai oikeuteen kannella asiastaan sosiaalihuoltoa valvoville viranomaisille.

Asiakkaan tulisi ensisijaisesti selvittää tilannetta hänen asiaansa hoitaneiden henkilöiden tai tarvittaessa esimiesten kanssa heti, kun ongelmia ilmenee. Jos ongelmat eivät ratkea keskustelemalla, asianomaisen toimintayksikön henkilökunta ja sosiaaliasiamies auttavat asiakasta ongelmien selvittelyssä ja tarvittaessa muistutuksen tekemisessä.

Kangasalan kunnan sosiaalipalveluista tehtyyn kirjalliseen muistutukseen annetaan kirjallinen vastaus, josta käy ilmi mahdolliset muistutuksen johdosta tehdyt toimenpiteet.

Muistutuksen johdosta annettuun ratkaisuun ei voi hakea muutosta, mutta asia voidaan ottaa uudelleen käsittelyyn, mikäli asiassa ilmenee jotain uutta.

Muistutuksen tekemiselle ei ole säädetty määrämuotoa, mutta sen tekeminen kirjallisesti on suositeltavaa. Muistutuksen tekemistä varten on olemassa lomake, jonka voi tulostaa kunnan nettisivuilta tai lomakkeen voi pyytää sosiaaliluonnon henkilöstöltä.

Muistutus lähetetään osoitteeseen:

Kangasalan kunta

Sosiaali- ja terveyskeskus

Sosiaali- ja terveysjohtaja

PL 50

36201 Kangasala